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大学生抱怨的实证分析
作者： 刘俊学 [1] ; 陈健 [2] ; 刘沁芳 [3]
摘要：大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应，包含了许多对高校提高服务质量极为重要盼信息。大学生抱怨按指向对象可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨，三种抱怨方式形成一个激烈程度逐渐升高、成本逐渐增加的层级结构。私下抱怨是大学生采用最多的方式，直接抱怨对高校最有利。关系规范与后悔是影响大学生抱怨的重要因素，关系规范还在后悔与私下抱怨间起部分中介作用。在高等教育大众化背景下，高校要加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高服务质量，增强在教育服务市场的竞争力。
关键字： 大学生抱怨 关系规范 后悔