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SERVQUAL在高等教育服务质量评价中的应用研究述评
作者： 余天佐 [1] ; 韩映雄 [2]
摘要：过去二十年,SERVQuAL被高等教育界所关注并被应用于高等教育服务质量的评价,涌现出许多研究成果.综述这些研究可得出基本结论:只要根据高等教育服务的特性对SERVQUAL进行一定程度的修订,SERVQUAL就可以成为高等教育服务质量的有效评价工具.在我国,SERVQUAL在高等教育质量管理中的应用依然是个新事物.与其它质量保障或质量管理方式相比,SERVQUAL不仅具有以学生为评价主体的独特视角,而且具有强大的诊断功能,因而大大提高了该评价方法在高等教育质量管理改善应用中的针对性和生命力.
关键字： SERVQUAL 高等教育服务 服务质量评价 应用研究 Quality Assessment Service Hi